Gestionar las
llamadas, tanto personales como profesionales, conlleva conocer alguna reglas
básicas de cortesía y buenos modales
Redacción Protocolo y
Etiqueta
Reglas de etiqueta social para manejar las llamadas
personales y profesionales
Los teléfonos celulares
- móviles han cambiado el mundo de las tradicionales llamadas telefónicas. Ahora no hay que esperar a llegar a casa, entrar en una cabina
telefónica en la calle, entrar en un bar, etcétera para poder llamar por
teléfono. Millones de personas en todo el mundo tienen acceso a un teléfono,
pero desconocen muchas de las reglas de etiqueta para hacer y recibir llamadas
telefónicas. Una llamada puede ser tan inoportuna al hacerla como al
contestarla.
El teléfono
como herramienta de comunicación
No hay ninguna
duda de que el teléfono sigue siendo una de las herramientas de
comunicación más utilizadas tanto en los negocios como en cualquier
otro tipo de ámbito social o personal. La comunicación por voz es ahora más
importante que nunca. Llegar a cualquier parte del mundo con una llamada es
ahora mucho más fácil que en cualquier otra época de la historia. Pero su uso
puede que no sea el más apropiado en todas las ocasiones. Veamos por qué.
Hay unas
premisas generales válidas para todas las llamadas: usar un tono de voz
adecuado -no gritar-, ser respetuoso, no interrumpir y evitar usar un
lenguaje inapropiado o incomprensible. A partir de aquí vamos a ver algunas
cuestiones relativas a la etiqueta telefónica.
Cómo tener
una buena conversación telefónica
La conversación
por teléfono es ahora muy distinta. Para empezar, en la actualidad muchas
llamadas se hacen con vídeo -videollamadas- con lo que entra en juego una parte
muy importante de la comunicación, el lenguaje gestual. Ya no podemos hacer gestos raros, dejar de prestar atención, etcétera,
porque nos verán. Debemos pensar que estamos hablando frente a una persona que
nos está viendo y eso limita nuestros movimientos y gestos que pueden delatar
nuestra falta de atención o de interés. También, el poder verse facilita mucho
la comunicación. Los gestos aportan una gran cantidad de información a una
conversación.
Cuando hablamos
con otras personas, si no es una videollamada, debemos tener en cuenta que no
podemos ver expresiones faciales, gestos, reacciones a nuestras palabras...
ni podemos ver lo que está haciendo la otra persona. Por esta razón, es muy
importante estar atentos a la conversación y cualquiera de sus matices.
Puede haber algunas palabras, sonidos, ruidos de fondo, etcétera, que nos
pueden aportar cierta información sobre si alguien nos está prestando atención
o no. Pero no es tan fácil detectarlo como en una videollamada.
No solo tenemos
que tratar de entender a la otra persona, sino que también debemos
hacernos entender. Dar una buena explicación y todos los detalles que sean
necesarios para hacer llegar nuestro 'mensaje' y que este mensaje sea
comprensible para la otra parte es muy importante. Es esto lo que hace más
efectiva una buena comunicación.
Cómo hacer
llamadas telefónicas con más éxito
Si somos
diestros, un sencillo consejo: colocar el teléfono a nuestro lado
izquierdo para dejar la parte derecha libre para poder tomar notas,
apuntar algo o consultar algún manual, agenda, calendario, etcétera.
Si hacemos una
llamada profesional y queremos que nos pongan con la persona que queremos
hablar, preguntaremos por el señor ... -su apellido- o por don ... -su nombre-.
Si no puede ponerse al teléfono o no está la persona indicada para ayudarnos,
podemos pedir que nos pasen con alguien que nos pueda resolver nuestras dudas o
solucionar algún problema. Debemos mantener en todo momento un tono de respeto
y amabilidad con la persona que contesta.
Si tenemos
que dejar un mensaje, debemos decir de una forma clara y exacta lo
que necesitamos. Debemos dejar nuestros datos de contacto y decir cuál es el
mejor horario para comunicarse con nosotros. Hay que ser todo lo específicos
que podamos. En la medida de lo posible, debemos evitar frases vagas como
'llámame lo antes posible', 'espero tu llamada', etc.
Si dejamos un
mensaje o recado a una persona y no a un contestador, es aconsejable pedirle a
esa persona que nos repita el mensaje que le hemos dictado para
asegurarnos que lo entendió y lo apuntó bien. No hay que ser muy imperativo con
esta petición. Simplemente podemos decir: "¿Le importaría volver a
repetirme el mensaje que le he dado?" En la mayoría de los casos nos
encontraremos con una respuesta positiva.
Cómo
devolver una llamada telefónica
Debemos
recopilar información sobre el motivo por el cual nos hicieron esa
llamada, antes de proceder a devolver una llamada telefónica. Saber si es
un tema personal o profesional puede clarificar la situación.
Mejor, al
devolver una llamada, empezar con una actitud positiva que
dando una serie de excusas. Podemos comenzar con un "gracias por llamar
esta mañana, ayer, la semana pasada... en qué le puedo ayudar" mejor que
empezar con un "lo siento, lamento, etcétera".
Si hay un problema, no debemos culpar a
los demás ni poner excusas. En cambio, asumamos la responsabilidad y
tomemos la iniciativa de hacer todo lo posible para resolver el problema lo más
rápido posible o darle solución a la consulta o situación.
Cómo
contestar el teléfono de manera efectiva
Aunque parezca
una tontería, sonriamos antes de contestar la llamada. Eso se
reflejará en nuestro tono de voz y en nuestra actitud que será mucho más
positiva. La persona que llama también se sentirá mejor atendida y más
positiva. Es un gesto que no se ve, salvo que sea una videollamada, pero que
tiene un efecto positivo en la comunicación.
Al saludar,
podemos decir nuestro nombre, el de la empresa o contestaremos
según la costumbre de nuestra casa o de nuestra oficina, dependiendo de si es
una llamada personal o profesional.
La persona que
llama es la que debe terminar la conversación y la
primera en colgar el teléfono. Es la forma que tenemos de saber que nos ha
dicho todo lo que tenía que decir. En definitiva, es la que tiene la última
palabra.
Si una llamada
se corta, debe volver a llamar la persona que hizo la llamada. Es habitual, que
ambas partes intenten hacer de nuevo la llamada y les dé, que la línea está
ocupada. El que recibió la llamada debe esperar a que le llamen de nuevo.
Para terminar,
es aconsejable revisar de forma periódica los mensajes del buzón de voz
o del contestador. Tenemos que devolver esas llamadas almacenadas. Si no
devolvemos las llamadas, es muy posible que estemos perdiendo clientes o
relaciones personales y familiares. Además, demostraremos que somos muy poco
educados y amables
Clásico
ResponderBorrar