En ventas, el “rechazo” es la norma y el
consentimiento la excepción. Esta es una realidad intrínseca del proceso, una
que precisamente le otorga la distinción que tiene. Porque pocas actividades
hay con mayor valor que las ventas, en cualquier ámbito de la vida. Vender no
es fácil, pero es una destreza indispensable para el desenvolvimiento social.
Por esto es importante entender la lógica del “rechazo”.
Consiga un No, alcance un No, coleccione los No
Reconocer que un No es mucho mejor que un “tal vez” es
altamente contraintuitivo, especialmente en ventas. Se asume que el No
representa el cierre definitivo del proceso. Y parece que un “tal vez” otorga
esperanza y espacio para perseverar por el objetivo.
Pero nada más alejado de la realidad.
Porque este razonamiento no toma en cuenta un asunto
fundamental: para el vendedor, el tiempo es su moneda de cambio. Su activo
principal. Y si lo gasta en muchos clientes que sostienen interminables “tal
vez”, no puede dedicarlo a otros recursos potenciales.
Lo más probable es que un “tal vez” siga siendo un
“tal vez”.
Puede parecer que el estado se encuentre más cerca de
un sí que de un rechazo frío, pero convertir un “quizás” es mucho más difícil
de hacer en la práctica de lo que parece conceptualmente.
Porque detrás de quienes sostienen un “tal vez”, la
mayoría de las veces existe una personalidad vacilante. Alguien indeciso,
evasivo, posiblemente susceptible y frívolo. Y con este tipo de caracteres la
probabilidad de perder tiempo es muy alta.
En estas negociaciones es indispensable llegar a un sí
o un No. Bien sea poniendo una fecha límite al “tal vez” o tomando uno mismo la
decisión del No por parte del prospecto.
En ventas, “te mueres cuando te responden con mil
Quizás”.
Ésa es la afirmación de Tyler Bosmeny en su
charla “Cómo iniciar una startup” realizada
en Stanford.
Dado que cualquier proceso puede morir mientras se
espera que muchos “tal vez” aterricen, la recomendación es obtener un No claro
y rápido. Sin interpretaciones “positivas” por falta de respuestas o por la
existencia de afirmaciones parciales.
Esta política de llegar al No lo más rápido posible
tiene otros beneficios. Por un lado, evita el compromiso de satisfacer
solicitudes especiales, y por otro permite que un No sea motivo de
celebración. Porque finalmente la negación no se interpreta como un
rechazo, más bien como una conclusión.
En ventas las conclusiones son siempre buenas. Tanto
así, que registrar una “colección de No” y asociarlas estadísticamente a
los aciertos, puede iluminar una senda de éxitos.
Obtener un No es una parte integral de los esfuerzos
en ventas.
Nada de qué temer o avergonzarse. Un No significa,
simplemente, que se está más cerca del próximo sí.
Recopilar las negativas y tratarlas como un logro es
aplicar una llave psicológica de judo al rechazo. Consigue que el trabajo sea
más fácil, divertido y eficiente.
“Después del No final viene un Sí, y de ese Sí depende
el mundo futuro”
(Wallace Stevens)
Parte de lo que hace que el trabajo en ventas sea tan
difícil es que los contratiempos van acompañados de otro ser humano que dice
“No”, y que a veces incluso se enfada. Esto choca con una energía de la
evolución que trata de no molestar a otras personas y recuerda que los humanos
están destinados a trabajar juntos.
Si una computadora tuviera una voz humana que gritara
“¡No!, lo estás haciendo mal, no me gusta” por cada error cometido, los
trabajos se volverían muy difíciles y los resultados frustrantes. Esto no pasa
en el ejercicio de la mayoría de los oficios humanos, pero sucede siempre en
ventas. Por ello es una labor que tiene complejos desafíos emocionales.
Cambiar la perspectiva y coleccionar los No alivia
esta carga y ayuda a que los equipos de ventas avancen de manera más efectiva.
En ventas lo importante es sostener el ritmo y
seguir con el movimiento.
De esta forma se alcanza el flujo indispensable de
eventos que explica todos los esfuerzos. Un No permite que las aguas sigan su
curso haciendo abstracción del obstáculo, en tanto que un “tal vez” detiene la
dinámica.
Los procesos de negociación son
extremadamente frágiles. Hay un millón de cosas diferentes que pueden
descarrilar los propósitos. Las prioridades cambian, las empresas se
reestructuran, los presupuestos desaparecen, surgen competidores, las
perspectivas superan las promesas o exageran su influencia real, etc.
Sin embargo, nada de ello es lo peor que puede pasar.
Porque hay un solo factor que no puede ser superado y garantiza el fracaso
total e irreversible: el tiempo.
“El tiempo mata todas las ofertas”
En realidad, el tiempo finalmente mata todo. Personas,
nuevas empresas, carreras profesionales y especialmente ofertas. Si se dispone
del tiempo suficiente, “algo” anulará el trato.
Por esto corresponde llegar a un “Sí” o un “No”, pero
nunca a un “tal vez”.
Independientemente de lo buena que pueda ser la
relación con un prospecto, a veces la luna de miel debe llegar a su fin. En
ventas, no todos los cuentos de hadas terminan con una respuesta definitiva.
Esto es normal. Lo malo es que exista indiferencia respecto a los servicios o
el producto. Y ello está representado en el “quizás”.
Los esfuerzos en ventas pueden conseguir que los
resultados fluyan desde un completo no hasta la total aceptación. Como un
péndulo. Pero el “tal vez” coloca este péndulo en pausa y sin destino definido.
Si el trato no avanza para cerrarse, y no está claro
el por qué, probablemente se dirija hacia un “tal vez”. Por eso muchas
interacciones parecen durar para siempre y nunca se cierran.
Estas son tres excelentes maneras de superar el “tal
vez” y mantener el negocio en movimiento:
1.- Puede parecer una obviedad, pero es necesario que
¡obtenga más datos!
Si no está seguro de algo, infórmese. Obtenga más
información sobre los procesos internos del cliente, la forma en que examinan a
proveedores de su tipo, intenciones disposiciones y presupuestos. Haga lo
posible por no asumir cosas que podrían alterar sus probabilidades de cerrar el
trato.
No se equivoque al interpretar la dirección del
péndulo solamente porque no obtuvo toda la información necesaria.
2.- Realice el “test de urgencia”.
Inste a su cliente a seguir adelante compartiendo con
él alguna razón, real o inventada para que firme (mentiras piadosas, no grandes
😀). Puede
probar la urgencia en torno a precios, promociones, tiempo, la competencia o
cualquier otro tema candente que tenga sentido para el acuerdo.
3.- ¿No recibe respuestas reales? Envíe el correo
electrónico de ruptura.
La idea de esto, en lo posible, es obtener una
respuesta positiva. Cuando un cliente transita una zona opaca y no está
proporcionando las señales necesarias para calificar la oportunidad en uno u
otro sentido, envíe un correo electrónico de ruptura. Debe ser breve, al punto
y muy empoderado. Ninguna muestra de desesperación. Nada puede ser peor que
comunicarse con ira, desdén o decepción en una situación como esta.
“Apreciado cliente, espero que esté pasando por un
excelente día. Sólo quería enviarle esta nota para decirle que parece que no
podremos hacer negocios esta vez. Entiendo que probablemente esté demasiado
ocupado en este momento. Hablemos cuando esto vuelva a ser una prioridad”.
Este tipo de acercamiento proporciona una respuesta el
90% de las veces.
Recuerde: en ventas el activo principal es siempre el
tiempo y el uso relacionado de energía.
Por esto debe rehuir cualquier “tal vez” como estado
en una negociación comercial. Es un agujero negro para el tiempo y la energía.
El sí es el objetivo, el no un peldaño más en la
escalera que conduce a la meta. Un “tal vez” es solo vacío.
El sí y el no proporcionan claridad, el “quizás” solo
incertidumbre.
